利用客戶體驗管理解決方案,改善訪問者互動

IBM Tealeaf(先進的數位客戶體驗管理和客戶行為分析解決方案提供者)

Tealeaf 網站定性分析工具

什麼我們需要線上定性分析? 通常我們會用定量分析工具如Coremetrics的分析報告瞭解網站的各項運營指標,但當我們發現某個指標出現異常時我們需要分析為什麼會發生? 這個時候如果能看到訪客當時訪問的視覺化內容,如在什麼頁面上點擊過什麼按鈕,選擇過什麼選項等,就可以直觀的幫助我們發現指標異常的具體原因。IBM Tealeaf就是在此需求的基礎上開發的,專門用於説明企業完全洞察客戶的體驗的定性分析工具。

IBM Tealeaf客戶行為分析」可使用其線上客戶經驗來協助企業。

一般而言,客戶行為分析產品可回答面對客戶之網站的「為什麼」問題。例如:

  • 為什麼有更多的客戶在第二個步驟放棄信用卡申請,而不是在第一個步驟?
  • 為什麼客戶搜尋產品很多次,但還是未將商品項目新增至購物車?

IBM Tealeaf透過在雲和現場環境中捕獲並管理 Web 網站上的訪客互動來改善線上客戶體驗。它可提供對客戶線上體驗的廣泛視覺化,以及對 Web 流覽器中客戶行為的洞察分析和解答,讓您全面瞭解客戶線上體驗,深入洞察 Web 和移動流覽器中的客戶行為,以協助企業達成線上轉換與客戶挽留目標。Tealeaf平臺可在整個企業範圍使用,支援各種廣泛的職能,包括電子商務、市場行銷、開發和設計、生產支援、客戶服務與合規性管理。

IBM Tealeaf能支持電子商務企業:

  • 捕獲每個訪問者在每次訪問會話中的行為。使用高性能的 IBM SoftLayer® 雲基礎架構,捕獲雲環境和內部環境中完整的詳細網路流量資訊,而不會影響網站性能。
  • 全面瞭解網站上的客戶互動,提供對 Web 網站上客戶互動的廣泛可視性,包括流覽器中單獨發生的頁內互動和富網際網路應用 (RIA) 互動
  • 接近即時地發現意外的客戶體驗和客戶難題
  • 採用經過時間檢驗的架構,可進行擴展以適應複雜的大型網站。
  • 提供資料安全性和隱私功能,包括全域資料銷毀、經過認證的客戶訪問權和基於角色的過濾。

TeaLeaf Architecture

各種需求場景:

針對企業內部Web管理者或開發人員:

問題定位和解決

  • 20個404錯誤和1個500錯誤,哪個更需要解決?
  • 更有效地找到並解決應用系統的問題,平均能夠降低系統問題解決時間約60%。
  • 對應用系統問題根據對實際業務的影響進行優先順序分析
  • 透過定位和度量網站上客戶遇到的困境,提高線上業務的成功率
  • 線上業務爭議排除

互聯網(電子商務)業務

提高線上業務成交比例

  • 用戶行為分析,解決那些導致成交失敗的用戶困境。
  • 對已經出現的問題造成的影響進行挽回
  • 降低其他更昂貴的管道的運營成本(比如呼叫中心等)

改善業務流程

  • 透過降低中途放棄網上業務的比例來提高行銷活動的轉化率。
  • 直接增加線上業務的收益
  • 用更少的成本實現更多的業務功能
  • 對中途放棄交易的使用者展開二次行銷

移動(Mobile)互聯網

問題解決和支持

  • 發現手機客戶困境的原因
  • 監測用戶困境、障礙或問題
  • 洞察真正的用戶行為
  • 將使用者行為和程式資料相結合

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客戶服務(End User customer services)

問題解決和支持

  • 增加首次通話解決問題的比例。
  • 減少不必要的客服投訴。
  • 提高客戶服務滿意度。
  • 有效的解決用戶的誤用,誤操作等情況。
  • 建立從服務到改進到監控的閉環客戶體驗優化流程。

交叉銷售和增量銷售

  • 透過對客戶交互歷史的分析主動提供客服關懷活動。
  • 改進客戶忠誠度。
  • 把客服部門由成本中心向利潤中心轉化。即時行為/體驗資料獲取

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