ServiceNow ITSM 概觀

市場的領先者：ServiceNow 連續九年 被評為Gartner IT服務管理工具魔力像限（ITSM MQ）的領導者。

安全且合規的雲服務 : ServiceNow 每年都經過獨立第三方公司和政府機構的嚴格審核，以證明我們符合各種全球和地區標準。

ServiceNow的願景：
構建一個基於雲的平台，讓所有人能夠在企業中有效地安排工作。
提供IT一個單一統一管理平臺(硬體/軟體/開發/網路/資安/需求管理),
整合企業的所有IT工具, 串連他們的Data.
從這個平台知道所有的處理狀況(監控/開發/測試/專案/Ticket/Request/Change/Vender),
甚至透過AI/ML進行預測，並進行自動化, (可以想像成IT版的ERP)

永不停止的雲端單一平台記錄系統

您的企業需要更迅速的行動力，但是缺少流程以及現有的傳統工具阻礙了您的發展。每天，成千上萬的客戶請求、IT 事件和人力資源案例都各行其是，在人員、系統和部門之間來回傳遞。非結構化、沒有記錄、多年來都未經改善。

透過 ServiceNow System of Action™，您可以用未來的智慧型工作流程取代這些過去的非結構化工作模式。現在，每個員工、客戶和機器都可以在單一雲端平台上提出請求。處理這些工作的每個部門都可以指派、排定優先順序和協調作業，以找出問題的根本原因、獲得即時的深入資訊並採取行動。您的員工將能受到激勵，您的服務等級也能獲得改善，並可實現改變遊戲規則的經濟效益。這就是以光速運作。

ServiceNow® ITSM 透過單一記錄系統為您提供深入企業服務和IT 環境的端對端可見度。藉此可以整併分散的工具和傳統系統，並利用強大的 ServiceNow 平台上自動化程序。ServiceNow 簡易設定的設計讓您快速且無憂的使用，並能隨您的業務需求擴展。透過一個簡單且一致性的方法，您可以提高效率，降低成本，並投入更多時間來創新和提供符合員工期望的現代化、以消費者為導向的自助服務體驗。

適用於整個企業的雲端服務

資訊服務管理 (ITSM - IT Service Management)

透過將傳統工具整合到雲端中現代化，且易於使用的服務管理解決方案，IT 可以提高靈活性並降低成本。

資安事件管理 (Security Operations)

安全部門可以與 IT 協作，快速解決真正的威脅，使用結構化回應引擎根據服務影響對事件進行優先排序並加以解決。

客戶服務 (Customer Service Management)

客戶服務部門可以透過即時評估產品服務的健康狀況和跨部門協作來快速修復服務的問題，以大幅減少案件數量並提高客戶忠誠度。

人力資源 (HR Service Delivery)

人力資源部門可以透過自助入口網站為員工提供類消費型態的服務體驗，並得到他們持續改進服務品質所需的深入資訊。

建構業務應用程式

任何部門都可以快速建構使流程自動化的業務應用程式 ─ 使用可重複利用的組件，有助於加速創新。

ITSM 解決方案

	服務請求(Service Request)、 自助服務(Self-Service Portal)、 事故管理(Incident Management)、 問題管理(Problem Management) 透過還原服務和快速回應問題來控制情況。經由各式管道和自助服務支援來自動抓出問題，根據服務等級協議排定優先性，然後將其自動轉向到相對應的解決方案群組。利用趨勢分析和定期服務設定檢視來調查事故的根本原因，以盡量減少和防止未來發生服務中斷的情形。
變更管理(Change Management) 使用單一的整合式變更行事曆，讓您可以大幅減少與快速變更相關的風險和成本，並且更有效地預期計畫中變更所能達成的成果和時間範圍。透過自動變更通知提高使用者的滿意度和不需要的工作單請求。
	組態管理資料庫 (CMDB) 將不同的 IT 管理系統整合到一個單一記錄系統中，以便檢視IT 環境中有哪些資產、它們的設定值，以及它們的一般運作狀況。了解貴組織的 IT 環境，特別是在服務影響分析、資產管理、法規遵循和組態管理方面。
服務目錄(Service Catalog)和知識管理(Knowledge Management) 為使用者提供一個與 IT 和其他共用服務群組互動的現代化方式，以便實現自助、請購項目或服務，同時與他人協調作業。快速提供風險和成本較低的標準型預設定產品和服務。擷取及整理來自整個組織的知識，以便隨時可供員工共享使用。
	資產管理(Asset Management) 在硬體、軟體和虛擬資產的整個生命週期追蹤它們在財務、合約和庫存方面的詳細資訊。透過了解每個系統的設定、成本、存取權限以及其上安裝的元件來降低風險。取得一個完整連接的資源檢視，以便能更快地識別和解決問題。
服務等級管理(SLA Management) 設定服務等級期望值並完全掌握您的 IT 團隊的承諾和表現。排定工作的優先性、檢查狀態、重新分配所有權，並在需要時升等問題，以便永遠提供最好的服務。
	報告和儀表板(Report and Dashboard) 將我們平台的功能與單一資料模型結合起來，以即時產生和分發重要的資訊。可選擇預定義或自訂的報告，並且快速建立一個吸引人的儀表板。利用許多關鍵效能指標 (KPI) 評估您與同業相較的績效，並追蹤持續改進的成果。

ServiceNow 客戶成果

為什麼全球 2000 大企業選擇 ServiceNow

有了 ServiceNow System of Action™，每個員工、客戶和系統都可以在單一雲端平台上進行請求。而且處理這些工作的每個部門都可以指派、排定優先順序和協調作業，以找出問題的根本原因，獲得即時的深入資訊並採取行動。

• 成千上萬的客戶使用ServiceNow，其中包括40％以上的福布斯全球2,000強企業，超過一半的財富100強企業以及全球許多中小型企業。 
• 客戶遍布50個國家的幾乎所有行業，從金融，能源和教育到聯邦和託管服務提供商。
• 客戶留在平台上; ServiceNow每年的客戶保留率超過97％。

ServiceNow的核心：The Now Platform™

使用單一資料模型，可以輕鬆建立內容導向工作流程並自動執行任何業務流程。該平台的智慧型自動化引擎 (Intelligent Autiomation Engine)結合了機器學習與自動化設定，可大幅降低成本並加快解決時間。所有人，從企業使用者到專業開發人員，都可以輕鬆地如光速般建構應用程式。

透過服務目錄，所有使用者都能提出請求、使用知識庫和發出即時通知，您可以提供主動且流暢的服務。您可以指派、依優先性排序，以及讓部門、工作群組甚至是裝置協調作業，以及找出問題的根本原因。現在，您的業務能運作得更快。

內建：智慧型自動化引擎

智慧型自動化引擎能將機器學習帶入您的日常工作，幫助您透過新的自動化等級更快速地完成工作。

現在，您可以利用現有的資料建立經過精細調整的模型，以在 IT、資安事件管理、人力資源、客戶服務和其他部門之間聰明地根據優先性安排工作。您可以找到精確的問題指標，以防止問題出現，並可將您的效能與同業進行評比及進行預測。透過結合智慧型與自動化的操作，您可以顯著降低成本並加快解決問題的時間。您的企業將可實現改變遊戲規則的經濟效益，並以光速運作。

持續上線：Nonstop Cloud

任何客戶的執行個體都不會因為任何原因離線或停機。我們獨特的多執行個體架構可確保每個客戶都能完全自訂雲端服務並依自己的時間表進行升級。

這個極其安全的 Nonstop Cloud 符合最高等級的法規遵循要求和全球法規。此外，我們業界領先的進階型高可用性基礎架構，可利用每個地點的兩個資料中心叢集為執行個體提供備援，以滿足最大型全球性企業的需求。

當您將過去的手動工作模式替換成未來的智慧型工作流程時，工作的速度會更快。您的企業運作的速度更快。您將成為光速般的企業。

BMC Remedy - IT 服務管理 

實現高效率流程、節約管理成本、保障合規並提供出色服務品質的 IT 組織瞭解整合的 IT 服務管理的價值。用統一的服務支援策略取代脫節的事件、問題、變更、配置和資產管理活動是提供真正符合業務需要服務的關鍵。

全球眾多企業將 BMC Remedy IT Service Management (ITSM) 列為在 IT 部門實現符合 ITIL 的服務管理流程的首選產品。這個整合的服務管理應用套件在關鍵 ITIL 流程內部以及流程間提供無縫的開箱即用的工作流自動化，幫助企業的快速全面採用和提高流程的效率。

-- Service Desk 使用者服務台

-- Incident Management 事故管理

-- Problem Management 問題管理

-- CMDB組態管理資料庫

-- Change Management 變更管理

-- Dashboard 服務儀表板

-- Change & Release異動與發行管理

-- Asset & Configuration 資產與組態管理

-- Self Service Portal 用戶自助管理

-- Service Level 服務水平管理

凱信資訊協助企業將IT 服務管理最佳化:

1.  整合 IT 監控管理軟體 ,  事故管理自動化

2.  BMC Remedy 中文化

3.  表單與流程客製化

4.  協助流程與工具符合ISO 20000 / ITIL.

5.  CMDB建立與整合

智慧型弱點生命週期管理，以減少重大風險並符合法規要求

根據Forrester報告中指出，

• 有70%的組織每個月只進行一次弱點掃瞄，甚至更少
• 有77%用戶認為發現新的設備是有困難的.
• 有80%受訪者認為要預防APTs攻擊是透過持續性的監控.

持續性的監控檢測如何消弭威脅的間隙?

為什麼企業需要從合規轉化為專注於不斷變化的風險 ?

凱信自主研發的漏洞追蹤與稽核管理平台，能協助企業指派補救及緩解活動的優先順序。並協助您發展出可因應安全風險的最佳化計劃。不同於獨立式工具，本解決方案可整合弱點掃描工具，以協助安全團隊取得所需洞察，以提升工作效率並降低成本。

• 針對有漏洞的主要產品與技術，提供合併的漏洞視圖。
• 新增環境定義以識別主要的漏洞，同時減少誤判。
• 提供弱點的負責人指派(Assign)與漏洞Lifecycle管理，並顯示弱點逾期多久未處理。F-ISAC漏洞追稽，確認相關漏洞在時間內的指派與修洞狀況。
• 報告中呈現每個漏洞的修補方式(Patch or Vurtual Patch)。
• 可以資產, 應用程式, 作業系統, 弱點编號, 名稱, 服務 , 高風險…等進行分類、搜尋、過濾及分析
• 結合SIEM列出弱點曾被利用(連到殭屍網路)或有網路活動，找出攻擊與漏洞之關聯。
• 提供儀表板與報表，透過整合式儀表板能清楚了解目前各漏洞被指派與處理的狀況。
• 企業弱點清單，包含弱點資訊、處理歷程、解決方案、補償性控制措施、例外清單管理、任務待辦清單、弱點風險評估
• 資產設備管理，包含資產資訊、資產所屬部門、員工、主管
• 弱點管理流程，排程掃描、指派、轉單、展延、誤判、複測與掃描、審核、時間追蹤、期限設定、指派通知、逾期前通知
• 組織管理、AD整合、解決方案論壇

漏洞追蹤與稽核管理平台特色：

• 主動型的弱點掃瞄功能:
  • 執行智慧型、可自訂的排程及事件驅動掃描、資產探索並建立資產設定檔，全方位掌握您整個企業的網路。
  • 可整合企業既有之掃瞄工具，能定期排程掃描整合，並將其掃描結果匯入資產資訊。

• 與QRadar SIEM 整合被動型的弱點掃瞄:
  • 與 IBM QRadar SIEM 整合，結合網路與設備的日誌(Log)，協助企業立即了解風險與弱點間之關係。

• 可結合 BigFix for Patch Management ，進行弱點的自動修補。